Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die genutzt wird, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Er hilft Unternehmen zu verstehen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Der NPS basiert auf der Antwort auf die Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Die Befragten geben ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10, und auf Basis dieser Antworten werden sie in drei Kategorien eingeteilt:

– Promotoren (9-10): Diese Kund:innen sind sehr zufrieden und empfehlen das Unternehmen aktiv weiter.
– Passive (7-8): Diese Kund:innen sind zwar zufrieden, aber nicht begeistert genug, um das Unternehmen weiterzuempfehlen.
– Detraktoren (0-6): Diese Kund:innen sind unzufrieden und könnten das Unternehmen negativ bewerten.

Berechnung des NPS:
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Promotoren minus den Prozentsatz der Detraktoren ermittelt wird:

NPS = % Promotoren – % Detraktoren

Der NPS-Wert liegt zwischen -100 und +100. Ein Wert über 0 gilt als positiv, ab 50 gilt er als sehr gut.

Warum ist der NPS wichtig?

Der NPS gibt Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kund:innenzufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen das Unternehmen weiterempfehlen. Dies hilft dabei, Schwachstellen zu erkennen und die Kundenerfahrung gezielt zu verbessern. Da der NPS Teil unserer Weiterbildung ist, hast du eine optimale Prüfungsvorbereitung E-Commerce und bist bestmöglich auf den beruflichen Alltag im Unternehmen vorbereitet.